Workshop: domande sul social business. L’innovazione e’ apertura alla conversazione.

Ieri si è tenuto il secondo appuntamento formativo in Fineco Innovazione con la collaborazione di SALeF. Rispetto al precedente workshop del 24 maggio “ Marketing e comunicazione d’impresa attraverso il web e i social media”, questa volta abbiamo affrontato il tema dell’innovazione e soprattutto, grazie all’intervento di Fabio Milani i più circoscritti aspetti dell’”Innovazione, Etica, Trasparenza, Ambiente nel social web: le domande della Community alle aziende”.
L’ambiente e l’atmosfera informale ha favorito la partecipazione e, dopo una breve introduzione, la discussione è partita subito con domande che andavano incontro alle esigenze quotidiane delle aziende. L’aspetto di fondo, emerso nel corso di tutto il workshop, riguardava la paura, da parte delle aziende, di non governare il processo, di non saper gestire le nuove sfide che i social media pongono alle aziende. la dimensione culturale, in altri termini.
Si fa fatica a innovare, si fa fatica anche ad essere semplicemente presenti online, con i fondamentali a posto. A titolo di esempio, qui di seguito riporto un’indagine (Fonte: Fattore Internet – Boston Consulting Group) da dove emerge che il fatturato delle PMI attive online è cresciuto negli ultimi tre anni, nonostante la crisi! Avere un sito ben posizionato, fare attività nei social media e/o di eCommerce premia. le aziende che non lo fanno, e hanno risultati negativi in termini economici, sono semplicemente inconsapevoli dei vantaggi che perdono nel non fare attività di web marketing. Per quanto riguarda il social web e l’innovazione i dati di fatturato sono meno evidenti, ma riguardano l’esistenza stessa dell’azienda, anche se nel medio e lungo periodo.

Riporto qui di seguito alcuni aspetti che sono emersi nella discussione durante il Workshop sui social media e sul social business e nello scambio di domande e risposte.

I social network e la reputazione dell’azienda

Domanda: Se i commenti degli utenti su prodotti o azienda sono negativi ma sono falsi o inesatti ho la possibilità di controbattere affermando competenza e professionalità, ergo trasformiamo la crisi in opportunità?
Risposta: Sì. Sono i commenti negativi e le osservazioni critiche che possono migliorare i prodotti/servizi. In futuro sarà sempre più la reputation aziendale (o dei prodotti e servizi) a dare valore alle relazioni Marketing e Commerciali. Quello che le aziende a volte non capiscono è che non avere commenti equivale a non essere conosciuti, ricevere commenti negativi nei propri canali Social Media (o blog …) è preferibile che ricerverli:
– offline (difficilmente intercettabili)
– online in altri canali non presidiati e/o di difficile rilevazione e monitoraggio

Ascolto del mercato reale e opportunità per l’innovazione aziendale

Domanda: Se i commenti degli utenti sono negativi e fondati …  l’azienda ha la possibilità di accogliere ad un costo relativamente basso spunti di miglioramento per produrre innovazione di prodotto e di processo che può svilupparsi in tempi molto più rapidi di quelli consueti (che nascono ad esempio a fronte di onerose indagini di mercato)?

• Risposta: Questo accade se l’azienda ha avviato dei processi trasversali tra il Marketing, customer service e monitoraggio Social Media (meglio se presidiato da un social media manager). Inoltre l’azienda può avere un ruolo anche attivo di richiesta di feedback e non solo passivo di risposta ai commenti (…)

Sviluppare le competenze interne con le competenze esterne. Come iniziare?

Domanda: Il problema non è tanto quello di portare dentro le aziende le competenze che servono a introdurli e a gestirli, bensì portare in azienda una cultura della gestione  di questi strumenti?

• Risposta: Piuttosto che "portare in azienda una cultura della gestione di questi strumenti", è meglio puntare ad un cambio di mindset, di paradigmi o almeno sviluppare una  cultura manageriale (e di comportamenti) che siano di coerenza e di trasparenza.
  Gli strumenti vengono dopo. Per ottenere un cambio di mindset e di paradigmi occorre un forte commitment da parte del top management. Senza questo non si va da nessuna parte.

Domanda: Occorre identificare bene chi fa cosa, se tra i soggetti abilitati a rispondere ai commenti dell’utente debbano rientrare il marketing o i tecnici e quanto tempo e quali modalità impiegare per creare e moderare le community?

• Risposta: Inizialmente i soggetti abilitati a rispondere possono essere trattati in modo classico: un problema, una funzione, una posizione lavorativa … ecc. Poi occorre pensare ad una governance e a delle policy che includano più soggetti …
  In merito a "quanto tempo e quali modalità impiegare per creare e moderare le community" occorre che sia un impegno che intrecci la strategia aziendale, per creare una Social Media Strategy e Social Business Strategist… intimamente intrecciate.

La gestione dei processi di business e creazione del valore con i processi di social business

Fonte: britopian.com
Domanda: Come si possono intrecciare i processi interni di produzione con i processi generati dalle relazioni, dalle conversazioni interne ed esterne all’azienda?.

• Risposta: Le aziende anche attraverso i software gestionali, gli ERP – Enterprise Resource Planning e con la pianificazione produttiva hanno strutturato i processi formali (molte volte solo a livello manualistico). Sono poche le aziende che hanno strutturato processi di CRM – Customer Relationship Management per la gestione del supporto, dei reclami, ecc..
  I processi di social business sono un’altra cosa. Sono questi processi reali che si intrecciano realmente con le relazioni informali tra le persone, in un ambiente che almeno riconosca queste relazioni basate prevalentemente sul chi-conosce-chi, come uniche leve per evolvere la conoscenza tacita e scambiata tra le persone).
  Il Knowledge Management (chi-conosce-cosa) che passa per la conoscenza esplicita, è un ambito ICT che si estingue con il Document/Content Management (System). Il futuro… sta nel Social Business e nella progressiva rarefazione del diaframma interno/esterno dell’azienda.
  Dal mio punto di vista la consulenza di formazione e l’HR 2.0 è un’ottima base di partenza per oltrepassare la porta del formale (le leggi, le norme, le procedure, le verifiche di conformità, ecc.) al sostanziale che altro non è che l’informale: gli asset del capitale umano e del capitale relazionale dell’azienda, tangibili per il cliente e intangibili per chi fa contabilità (non finanziaria).

Mi rendo conto che nelle quattro ore del workshop sono emersi molti altri aspetti .. ma gli spunti più interessanti mi sembra di averli evidenziati in questo articolo.
Concludo con una grafica che sintetizza le opportunità interne di social innovation per le aziende.