Unificare la storia dei propri clienti
Pensare che siano le varie applicazioni a dover risolvere i problemi è piuttosto riduttivo e semplicistico. Anche per quanto riguarda i CRM ed i Contact Center si possono separare i problemi in due categorie:
- Problemi che hanno origine dagli aspetti organizzativi di riferimento, in cui vanno compresi risorse umane, regole, ruoli, ambienti logistici ecc. (ossia quello che va sotto il nome di “dominio applicativo”)
- Problemi che hanno origine dagli applicativi informatici (quel complesso di piattaforme e architetture hardware e software).
I due aspetti non sono isolati, manca sempre un’integrazione tra:
- processi gestionali ed organizzativi (procedure, FAQ, coordinamento, intergazione tra assetti funzionali rispetto finalizzazione delle attività verso i clienti, mission di ruolo, ecc.)
- processi di marketing (quali offerte, quale policy di customer care, quali dati raccogliere vs, quali informazioni… quali scelte operare sulla base delle conoscenze del cliente acquisite, ecc.)
- processi applicativi (user interface, sistemi di interazione, automazione, accessibilità, usabilità, ecc.)
“il 75% dei call center afferma di non aver ancora raggiunto l’obbiettivo di unificare la storia dei propri clienti attraverso tutti i punti di contatto” (vedi Contact Center, necessaria un’integrazione CRM).
Chiaramente il mancato raggiungimento di questo obiettivo non può che risalire alla non completa presenza (e/o integrazione) delle funzionalità tipiche del CRM:
– la conoscenza del cliente (attualo o potenziale), attraverso l’unificazione dei dati e delle informazione che lo riguardano
– la disponibilità e/o l’utilizzo di tali informazioni in “tutti i punti di contatto”
Come realizzare e/o implementare tali funzionalità? Con l’adozione di un CRM presonalizzato.